L’impiego di chatbot basati sull’intelligenza artificiale nei call center aziendali è in costante aumento, ma la loro efficacia nella gestione dei reclami dei clienti continua a sollevare perplessità.
In Australia, l’utilizzo di queste tecnologie è destinato a crescere sensibilmente nei prossimi anni. Secondo le stime del gruppo internazionale di consulenza manageriale Imarc, il mercato australiano dei chatbot registrerà una crescita annua del 22,3 percento tra il 2025 e il 2033, favorita dalla crescente domanda di assistenza disponibile 24 ore su 24. Nel 2024, il settore è stato valutato 291,9 milioni di dollari australiani (pari a 194,6 milioni di dollari statunitensi), con previsioni che indicano un valore superiore ai 2 miliardi entro il 2033.
Nonostante l’espansione, emergono limiti evidenti nella capacità dell’intelligenza artificiale di gestire le richieste più complesse. Secondo la professoressa Jeannie Peterson, cofondatrice del Centre for Artificial Intelligence and Digital Ethics, l’interazione con questi sistemi può generare ulteriore frustrazione negli utenti. «Il chatbot impiega troppo tempo per riconoscere di non essere in grado di fornire una risposta», ha osservato, sottolineando anche come il passaggio da un assistente virtuale a un operatore umano costringa spesso i clienti a ripetere più volte la stessa segnalazione.
La difficoltà nell’ottenere un’interazione umana è uno degli aspetti che più contribuisce al disagio. La professoressa Reeva Lederman, dell’Università di Melbourne, ha evidenziato come gli utenti possano facilmente sentirsi «intrappolati in un ciclo senza uscita» quando non riescono a far ascoltare le proprie richieste a un operatore reale.
Nel panorama delle telecomunicazioni australiane, l’integrazione di strumenti di intelligenza artificiale appare ormai consolidata. Telstra, principale operatore del Paese, ha introdotto sistemi ritenuti «promettenti» e potenzialmente in grado di migliorare l’esperienza del cliente, definendo questa fase come un momento cruciale di trasformazione. Anche Optus, secondo operatore nazionale, ha implementato diverse soluzioni basate sull’intelligenza artificiale, fra cui il chatbot Concierge, registrando una diminuzione significativa delle interazioni dirette con gli operatori umani.
Nonostante questi sviluppi, però, si registra un aumento significativo dei reclami nel settore delle telecomunicazioni. Un recente rapporto dell’Australian Communications and Media Authority evidenzia un incremento nel numero di segnalazioni che giungono al Telecommunications Industry Ombudsman, con il tasso di reclami passato dal 6,9 al 7,1 percento nel corso dell’ultimo trimestre. Si tratta del terzo trimestre consecutivo di crescita, segno che la gestione delle lamentele richiede ancora miglioramenti significativi.
